Vilkår for teknisk support
Ved anskaffelse av programvare gjelder disse vilkår for Vedlikehold og Support. Ved aksept av disse vilkårene, etableres det en avtale om vedlikehold og support mellom Kunden og Leverandøren.
(Vedlikehold og support knyttet til spesialtilpasninger utføres etter særskilt avtale)
Definisjoner
- Med Leverandøren menes Geodata AS.
- Med Versjon menes en offisiell utgivelse av programvaren som er anskaffet.
- Med Oppgradering menes endring til nyere versjon av programvaren.
- Med Support menes bistand/veiledning fra Leverandøren (pr. telefon og e-post). Support gir ikke rett til oppgradering av programvare.
- Med Vedlikehold menes rett til Oppgradering og Support.
- Med Normal arbeidstid menes kl. 08.00-16.00 mandag til fredag med unntak av offentlige høytidsdager.
- Med Aksjonstid menes tid det kan ta før arbeid med å løse hendelsen startes .
Oppgraderinger
Oppgraderinger vil bli tilbudt Kunden vederlagsfritt. Kunden er selv ansvarlig for installasjon/konfigurering av oppgraderinger.
Leverandøren avgjør i hvert tilfelle leveringsformen for Oppgraderinger.
Bistand ifm. Oppgraderinger utover det som dekkes av denne avtalen kan bestilles av Kunden.
Bistanden faktureres da etter Leverandørens til enhver tid gjeldende satser for konsulentbistand.
Teknisk support
Omfang av Teknisk Support:
I løpet av vedlikeholdsperioden vil kvalifiserte versjoner av produkter kunne få teknisk support som korresponderer til den respektive fasen produktet og versjonen befinner seg i. Informasjon om hvor produkter og versjoner befinner seg finnes her:
- For produkter fra Esri: http://support.esri.com/en/content/productlifecycles
- For produkter fra VertiGIS: https://community.vertigis.com/hc/en-us/articles/4415962563346-Life-Cycle-Matrix-for-Geocortex-Products
- For produkter fra Safe Software: https://www.safe.com/support/product-support-policy/
Teknisk support omfatter problemer og veiledning for produkter og -tjenester, inkludert:
- Veiledning ved standard installasjon og lisensiering på maskiner som oppfyller systemkravene
- Bruk og konsepter ved dokumentert funksjonalitet og arbeidsflyt
- Undersøkelse ved feil, ytelsesproblemer eller uventet oppførsel i programvaren
- Vise til dokumenterte eksempler og kodesnutter som støtter enkel tilpassing og utvikling
- Innmelding av forbedringsønsker
Vedlikeholdsavgiften inkluderer ikke teknisk support av annen karakter, herunder, men ikke begrenset til:
- Feilsøking av tilpassede eller egenutviklede komponenter, konfigurasjoner, applikasjoner, kode eller modeller
- Tilpassing av løsninger, maler eller verktøy, inkludert funksjonalitet som ikke er støttet
- Oppsett og utarbeidelse av arbeidsflyt, data prosessering, datamodellering eller opplæring i programvaren
- Problemer som omfatter 3-part maskinvare, programvare eller teknologi som ikke er levert av Leverandøren
- Råd om innkjøp av maskinvare
- Konsultasjon på system- eller database- arkitektur, -administrasjon, -konfigurasjon, -ytelsestuning eller -sikkerhet
Bistand utover det som dekkes av Teknisk Support kan bestilles av Kunden. Bistanden faktureres da etter Leverandørens til enhver tid gjeldende satser for konsulentbistand.
Autoriserte kontaktpersoner
Kunden kan utnevne et begrenset antall autoriserte kontaktpersoner for å melde inn saker til Teknisk Support. Hvem som er tildelt denne rollen kan når som helst endres ved å kontakte teknisk support hos Leverandøren eller gjennom My Esri websiden.
Telefon, webform og e-post
Hvis kunder trenger bistand med en teknisk problemstilling, kan de kontakte Leverandør på telefon elle epost i Normal Arbeidstid
- Telefon: 99 27 90 00
- Webform: http://my.esri.com/
- Epost: support@geodata.no
Teknisk Support sakshåndtering/loggføring
Alle forespørsler om bistand fra teknisk support må inneholde detaljert informasjon om den tekniske problemstillingen og skal inneholde så mye informasjon som mulig for at Leverandørens supportapparat skal ha så gode forutsetninger for å kunne bistå som mulig. Dette inkluderer:
- Kundens kontaktinformasjon
- Versjon av programvare og operativsystem
- Databaseversjon, hvis aktuelt
- En beskrivelse av hva kunden gjorde når de støtte på problemet
- En presis gjengivelse av feilmeldinger
- Hva som er blitt forsøkt for å omgå / fikse problemet
Aksjonstid for Standard Teknisk Support
Leverandøren vil besvare forespørsler til teknisk support innenfor normal arbeidstid og vil tilstrebe å agere på disse ihht. matrisen under. Innmelder kan be Leverandør om å endre alvorlighetsgrad på en eksisterende sak, men nye henvendelser som meldes inn som kritisk eller alvorlig må meldes inn på telefon.
| Alvorlighetsgrad | Kriterier | Aksjonstid |
|---|---|---|
| Kritisk | Feil som medfører at programvaren stopper, at data går tapt, eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som forespeilet. Det finnes ingen måter å omgå problemet | 4 timer innenfor normal arbeidstid |
| Alvorlig | Feil som fører til at funksjoner som, ut fra en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som forespeilet, og som det er tids- og ressurskrevende å omgå. | 8 timer innenfor normal arbeidstid |
| Mindre alvorlig | Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som forespeilet, men som Kunden relativt lett kan omgå. | 2 dager innenfor normal arbeidstid |
Etter loggføring av henvendelsen til Teknisk Support er gjennomført vil Leverandøren gjøre sitt beste for å tilby korrigeringer eller informasjon som løser problemet. I visse tilfeller vil det ikke være mulig å gi en fullverdig løsning til problemet, og Leverandøren kan derfor ikke garantere at alle henvendelser til Teknisk Support kan løses.