Supportavtale: Standard Support

Standard support er inkludert i et år ved kjøp av programvare og er en del av den årlige fornyelsen av vedlikehold/abonnement. Kunder med standard support får tilgang til de nyeste utgivelsene av programvaren, service-packs og andre offisielle feilrettinger. I tillegg har man tilgang til Geodatas supportavdeling gjennom telefon eller epost.

Slik behandler vi henvendelsen din

Alle henvendelser blir loggført i Geodatas saksbehandlingssystem og gitt et unikt saksnummer. Dette saksnummeret vil følge hele sakens levetid og vil være kvittering på at saken er mottatt. Supportteamet vil som regel løse saken innen kort tid, men de gangene vi trenger bistand fra konsulenter med en unik teknisk kompetanse trekker vi på kunnskapen fra en eller flere av Geodatas over 100 konsulenter som daglig jobber med implementering, bruk og videreutvikling av programvaren. Ved behov vil vi også dra veksler på leverandør av programvaren ved å eskalere saken til de for å få finne en løsning så raskt som mulig.

Supportkonsulenten vil ha løpende dialog med kunde under varigheten av supportsaken og vil fungere som et bindeledd mellom kunden og andre deler av Geodata, som for eksempel produktavdelingen. Geodata har mulighet for å tilrettelegge for at kunden har innsyn i sine supportsaker via et webgrensesnitt med saksinformasjon som for eksempel: Sakens status, sakseier hos Geodata o.l.

Omfang av teknisk support

I løpet av vedlikeholdsperioden vil kvalifiserte versjoner av produkter kunne få teknisk support som korresponderer til den respektive fasen produktet og versjonen befinner seg i. Informasjon om hvor produkter og versjoner befinner seg finnes her:

For produkter fra Esri: https://support.esri.com/en/content/productlifecycles

For produkter fra VertiGIS: https://community.vertigis.com/hc/en-us/articles/4415962563346-Life-Cycle-Matrix-for-Geocortex-Products

For produkter fra Safe Software: https://www.safe.com/support/product-support-policy/

Teknisk support omfatter problemer og veiledning for produkter og -tjenester, inkludert:

Veiledning ved standard installasjon og lisensiering på maskiner som oppfyller systemkravene

Bruk og konsepter ved dokumentert funksjonalitet og arbeidsflyt

Undersøkelse ved feil, ytelsesproblemer eller uventet oppførsel i programvaren

Vise til dokumenterte eksempler og kodesnutter som støtter enkel tilpassing og utvikling

Innmelding av forbedringsønsker

Standard teknisk support inkluderer ikke support av annen karakter, herunder, men ikke begrenset til:

Feilsøking av tilpassede eller egenutviklede komponenter, konfigurasjoner, applikasjoner, kode eller modeller

Tilpassing av løsninger, maler eller verktøy, inkludert funksjonalitet som ikke er støttet

Oppsett og utarbeidelse av arbeidsflyt, data prosessering, datamodellering eller opplæring i programvaren

Problemer som omfatter 3-part maskinvare, programvare eller teknologi som ikke er levert av Geodata

Råd om innkjøp av maskinvare

Konsultasjon på system- eller database- arkitektur, -administrasjon, -konfigurasjon, -ytelsestuning eller -sikkerhet

Bistand utover det som dekkes av Teknisk Support kan bestilles av Kunden. Bistanden faktureres da etter Geodatas til enhver tid gjeldende satser for konsulentbistand.

Autoriserte kontaktpersoner

Kunden kan utnevne et begrenset antall autoriserte kontaktpersoner for å melde inn saker til Teknisk Support. Hvem som er tildelt denne rollen kan når som helst endres ved å kontakte teknisk support hos Geodata eller gjennom My Esri websiden.

Telefon, webskjema og e-post

Hvis kunder trenger bistand med en teknisk problemstilling, kan de kontakte Leverandør på telefon elle epost. Supportapparatet er tilgjengelig 08:00 – 16:00 på hverdager og har stengt i helger og helligdager.

Telefon: 99 27 90 00

Webskjema: http://my.esri.com/

Epost: support@geodata.no

Teknisk Support: sakshåndtering og loggføring

Alle forespørsler om bistand fra teknisk support må inneholde detaljert informasjon om den tekniske problemstillingen og skal inneholde så mye informasjon som mulig for at Geodatas supportapparat skal ha så gode forutsetninger for å kunne bistå som mulig. Dette inkluderer:

Kundens kontaktinformasjon

Versjon av programvare og operativsystem

Databaseversjon, hvis aktuelt

En beskrivelse av hva kunden gjorde når de støtte på problemet

En presis gjengivelse av feilmeldinger

Hva som er blitt forsøkt for å omgå / fikse problemet

Aksjonstid for Standard Teknisk Support

Geodata vil besvare forespørsler til teknisk support innenfor normal arbeidstid og vil tilstrebe å agere på disse ihht. matrisen under. Innmelder kan be Leverandør om å endre alvorlighetsgrad på en eksisterende sak, men nye henvendelser som meldes inn som kritisk eller alvorlig må meldes inn på telefon.

Alvorlighetsgrad	Kriterier	Aksjonstid
Kritisk	Feil som medfører at programvaren stopper, at data går tapt, eller at andre funksjoner som etter en objektiv vurdering er kritiske for Kunden, ikke virker som forespeilet. Det finnes ingen måter å omgå problemet	4 timer innenfor normal arbeidstid
Alvorlig	Feil som fører til at funksjoner som, ut fra en objektiv vurdering, er viktige for Kunden, ikke virker som forespeilet, og som det er tids- og ressurskrevende å omgå.	8 timer innenfor normal arbeidstid
Mindre alvorlig	Feil som fører til at enkeltfunksjoner ikke virker som forespeilet, men som Kunden relativt lett kan omgå.	2 dager innenfor normal arbeidstid

Løsningstid

Etter loggføring av henvendelsen til Teknisk Support er gjennomført vil Geodata gjøre sitt beste for å tilby korrigeringer eller informasjon som løser problemet. I visse tilfeller vil det ikke være mulig å gi en fullverdig løsning til problemet, og Geodata kan derfor ikke garantere at alle henvendelser til Teknisk Support kan løses.